启东农商银行2022年度金融消费者投诉情况分析报告

启东农商银行宣贯“忠诚担当、稳健和谐、风清气正、争创一流”的企业精神和“爱行、敬业、尽责、守规”的企业价值观，切实履行社会责任,维护消费者合法权益。2022年，本行通过规范消费者投诉管理、畅通消费投诉渠道、提升消费投诉处理效率，确保消费投诉得到及时、合理、有效的解决，未发生重大投诉事件及负面舆情。现将我行2022年度金融消费者投诉情况分析报告如下：

一、基本情况

2022年全年累计投诉42件，其中，银保监12378系统转办18件、人民银行转办4件，政府热线转办1件，省联社96008客服中心转办19件。所有投诉均在办理期限内及时有效处理，未发生投诉处理不当事件，未发生群体性及重大投诉事件。

二、投诉分析

本年金融消费投诉主要涉及线上贷款申请被拦截、借记卡异地挂失补卡无法办理、按揭贷款提前还款无法缩短还款期限、信用卡年费问题导致逾期、已结案贷款客户征信仍有不良记录等问题，投诉原因主要在于金融消费者对本行现行管理制度、业务规则与流程、收费标准等不理解。

（一）按照投诉业务办理渠道分类

（二）按照投诉业务类型分类

(三)按照投诉原因分类

三、处理情况

本行切实站在金融消费者的角度分析问题，积极寻找解决办法及途径，不断提高投诉处理效率，明确投诉处理的时限和权责，层层递进，确保每个环节无遗漏、无延滞。成立投诉快速决策跨部门联合处理工作机制，针对热点和疑难投诉形成快速反应机制，在第一时间妥善处理客户投诉纠纷。我行投诉处理部门普惠金融部委派专人负责投诉接收、处理、转办、反馈、回访等，使整个投诉处理形成闭环。2022年度金融消费者投诉均在投诉处置时限内妥善办结，办结率100%。

四、下阶段工作措施

（一）不断提升金融服务质效

下一阶段我行要坚持以人民为中心的发展理念，认真落实各项惠民惠企政策，及时响应民生关切，在续贷、贷款还款、征信争议解决、证明材料提供等方面给予消费者必要的便利，聚焦“一老一少”人群，持续优化产品和服务，将解决老年人运用智能技术困难工作落到实处，提高金融服务的易得性和获得感。

（二）持续规范消费投诉处理

进一步提升投诉处理规范性，结合投诉处理实际情况，建立健全内部沟通协调、信息共享、协同处理的投诉工作机制，完善重大消费投诉处理应急管理机制，避免出现因投诉处理不力导致重大突发事件、群体性投诉及负面舆情等情况发生。同时要不断强化对纠纷多元化解工作的思想认识，建立健全通过调解方式化解与消费者之间矛盾纠纷的工作机制及制度体系，主动通过双方和解、第三方调解等方式化解纠纷，推动消费纠纷高效、彻底化解。

（三）进一步加强员工教育培训工作

随着金融消费者维权意识的增强，提升全员消费者权益保护意识以及投诉化解能力是提升我行客户服务能力及客户口碑的客观需要。因此下一阶段将加强广大员工的教育培训，树立维护金融消费者权益的服务意识，提高服务水平，从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。

               江苏启东农村商业银行股份有限公司

                       2023年1月10日